TRIZ-CHANCE ТРИЗ-ШАНС 10 эффектов на стыке: пользователь - экспертная система для решения бизнес-задач

Викентьев И.Л., Соколов Г.Б.
© Консалтинговая фирма "ТРИЗ-ШАНС", 2005 г.

     Консалтинговая фирма "ТРИЗ-ШАНС" имеет опыт выпуска серии экспертных систем, предназначенных для решения нестандартных (креативных) задач в различных областях бизнеса; ведет крупнейший в СНГ интернет-форум по решению бизнес-задач.
     В данном материале мы собрали описания ряда эффектов (сложностей, типовых ошибок), возникающих на стыке "Пользователь - экспертная система". Знать эти эффекты полезно при разработке различных систем электронного и дистанционного обучения, а также при проектировании мультимедийных курсов.
     Перечисленные ниже эффекты обычно возникают у Пользователя при решении с помощью компьютерной программы достаточно сложных задач - начиная примерно с 3-го уровня сложности по классификации создателя ТРИЗ Г.С. Альтшуллера [1] (вряд ли кому-то придется столкнуться с этими эффектами при разработке обучающего программы "MS Word для секретарей").

     Итак…

     …Эффект-1. Для пользователей старше 40 лет, если они не являются профессиональными программистами, как правило, характерно общее недоверие к экспертным системам и программам с элементами "искусственного интеллекта".

     Эффект-2. Видя программу впервые, не прочитав Инструкции и даже не изучив внимательно того, что появилось на экране, неопытный Пользователь сразу бросается решать непременно самую сложную и насущную задачу фирмы. Если это у него с ходу не получается - программа закрывается и удаляется, как абсолютно бесполезная.

     Эффект-3. Неопытный Пользователь не различает задачи различного уровня сложности, не может отличить сложную задачу от простой... Он не понимает, что модели постановки и решения задач разного уровня сложности - различны. [1] И, не поставив сложную задачу по определенной технологической процедуре, сразу начинает решать ее привычными средствами, "подгонять под ответ". В частном случае - это т.н. "любовь к одноходовкам": попытка найти одно решение, в то время как программа позволяет получить целую гамму различных решений. Усиление эффекта: попытка решать одновременно сразу несколько задач разного уровня сложности.

     Эффект-4. Пользователь "не видит" задачи: ему кажется, что предлагаемая программой задача - не задача и ее решение очень просто. Например, Пользователь, никогда не работавший на крупной выставке и в конкурентном окружении, заявляет: "Что может быть проще, чем привлечь внимание посетителя выставки к стенду?"

     Эффект-5. Известен эффект 10-15-процентного самоограничения: даже высокие профессионалы устойчиво используют в своей практике не более 10-15% от всей существующей палитры возможных решений. Человек склонен тиражировать то, что у него хорошо получилось, и в стандартной ситуации это не плохо. Так, спортсмены-борцы устойчиво используют всего несколько "коронных приемов" из своего арсенала; на серии спектаклей или фильмов - заметны любимые находки режиссера и актеров [3].

     Если же человек сталкивается с нестандартной задачей, то ему необходимо выходить за границы своего знания, но он инстинктивно пытается свести задачу к стандартной и использует все те же 10-15%. Если программа предлагает ему решения, выходящие за пределы этих 10-15%, то у него возникает т.н. "когнитивный диссонанс" (термин Леона Фестингера): признать, что палитра решений программы шире, бывает психологически непросто…

     Эффект-6. Абсолютное большинство людей, независимо от образования (техническое, гумманитарное и даже MBA), как правило, не выполняет длинных алгоритмов (больше 4-5 шагов) при решении относительно сложных задач по упомянутой выше классификации Г.С. Альтшулера. Поэтому при разработке наших экспертных систем мы стараемся максимально сократить количество шагов, которые необходимо совершить Пользователю. Так, например, программа "EXPO: 1001 Рекламоноситель", предназначенная для разработки рекламных кампаний и PR-акций, содержит всего 2 экрана: "Постановка задачи" и "Решение задачи".

     Эффект-7. В какой-то момент работы с программой Пользователю необходимо просто остановится и спокойно подумать над решением… Однако, для молодых Пользователей характерно труднопреодолимое желание (вероятно, вызванное длительной практикой компьютерных игр) непрерывно перемещаться по экрану и "тыкать мышкой куда попало"… [3]

     Эффект-8. Столкнувшись с "умной" программой, Пользователь начинает "мстить" ей, загоняя входные параметры в крайние положения, превращая условия задачи в тупиковые (пример таких условий: необходимо выправить "пошатнувшийся" имидж компании для целевой группы в 100000 человек, при выделенном бюджете в $200), несмотря на протесты самой программы, после чего ждет: что же программа ему предложит? Не дождавшись решений и проигнорировав сообщения программы в диалоговом окне, с удовлетворением сообщает своим коллегам, что ему таки удалось обмануть "глупую" программу…

     Эффект-9: Наткнувшись на первый попавшийся пример, который Пользователю почему-то эмоционально не понравился, он делает вывод о никчемности программы в целом - не понимая, что в программе сотни и тысячи различных примеров.

     Эффект-10. Характерно при решении задач на интернет-форумах: когда задача хотя бы чуть-чуть сложнее привычной, Пользователи, не сговариваясь, начинают применять различные стратегии уклонения от решения задачи: обсуждение ошибочности условий, длительные обсуждения различных мелких деталей, шутки, переход на личности, переформулировки условия без появления нового качества и т.п. неконструктивные вещи.

     Авторы благодарят К.А. Лебедева (Эффект-4) и А.Б. Соколова (Эффект-9), поделившихся опытом создания и эксплуатации экспертных систем.

     Литература:

Вернуться к списку статей